DHL隶属于全球领先邮政和物流集团 Deutsche Post DHL,下属三个业务部分:DHL Express、DHL Global Forwarding 以及 Freight and DHL Supply Chain。DHL的业务遍布全球220个国家和地区,是全球国际化程度最高的公司。
DHL通过大数据可以对每次运输的成本、收入和收益率进行核算,根据客户收入、客户息税前利润把客户划分为A、B、C、D四类, 包括业务量很大、利润也很高的客户,业务量大却不挣钱的客户,业务量不大却挣钱的客户,以及业务量不大也不挣钱的客户。根据业务量很大、利润也很高的客户和业务量不大却挣钱的客户,DHL会加强与这类客户的互动,维持好客户关系。对于业务量大却不挣钱的客户,DHL通过大数据分析出具体的原因,到底是DHL的原因导致的运输成本较高,还是客户自身问题,比如有些客户会把偏远地方的运输业务交给DHL完成,这些运输成本很高,往往很难赚钱。基于大数据,DHL能够清晰的掌握运输成本,并合理定价。
据DHL Express运营控制部门副总裁Graeme Aitken介绍,通过大数据分析,DHL发现,在B2C业务中,客户交付阶段的成本在整个运输成本中的占比很大,尤其是,当客户不在家时,或者二次投递也不在家时,或客户快递的商品还需要支付海关关税时,交付成本成倍上升。至于交付成本的具体数据,Graeme Aitken不愿意详细透露。
为此,DHL基于大数据分析在最后交付方面进行大量投入,比如要求客户提供电子邮件地址,及电话,在送货之前,提前让快递员去联系客户,确保能够投递到正确的地方。如果商品要付税,要求客户在网上先完成付税过程,不接收现金付税。
在德国,DHL创新推出了“汽车交付”、“包裹墙”的做法。“汽车交付”是DHL目前刚刚联合沃尔沃汽车开发的新项目。如果客户的车是沃尔沃汽车,DHL可以让快递员把货品直接交付到客户的汽车中,因为DHL知道客户现在把这辆汽车停在了什么地方,快递员拥有一次性打开客户汽车的权限,可以把后备箱打开并把货品放进去。
“包裹站”是DHL在某些人流量大的地方专门建立的一面墙壁,上面有很多个储物柜,可以专门寄存物品。当客户的货品要投递的时候,DHL会将一个代码发送到客户的手机上,或者发送到邮箱中,客户用这个代码到离他最近的包裹站,找到他的盒子,然后用代码打开这个盒子,就可以把货品拿出来了。在加油站附近,DHL都会有这样的设施。这些创新的应用都是DHL自己开发。
Graeme Aitken认为,这些实验如果能够验证行之有效,而且客户也同意这样操作,那么在任何地方都可以实现交付了,如车站的储物箱、加油站、汽车,或者超市等。